Il giorno 9 marzo 2016, presso il Ministero dello Sviluppo Economico, sono state convocate le
organizzazioni dei lavoratori e delle imprese che operano nel settore call center per un’analisi delle
criticità presenti e l’individuazione delle possibili soluzioni.
L’incontro segue i colloqui bilaterali promossi dal Ministero dello Sviluppo Economico e dal Ministero
del Lavoro e delle Politiche Sociali con i rappresentanti dell’offerta, della domanda e degli operatori
dello specifico servizio.
Premesso che il Governo ha già posto in essere una serie di misure volte a fronteggiare le numerose
criticità che interessano il settore, tra cui la riduzione dell’aliquota IRAP (Legge di Stabilità per il 2015),
che ha risposto all’esigenza di riduzione del costo del lavoro, la definizione dell’offerta economicamente
più vantaggiosa come criterio prevalente e la clausola sociale per i cambi d’appalto del settore, restano
comunque altre significative criticità che necessitano di interventi in ambiti diversi, sia istituzionali che
di natura privatistica.
Ciò premesso, al termine dell’incontro, presieduto dal Viceministro On. Teresa Bellanova, è stata data
lettura del presente documento.
SITUAZIONE DI SETTORE
Il settore, che occupa circa 80.000 lavoratori, si caratterizza per due fattori distintivi: l’eccessiva
frammentazione (circa 2.000 soggetti imprenditoriali) ed il forte impatto del costo del lavoro (circa il
70% dei ricavi e poco meno dell’80% dei costi di produzione).
Questi fattori concorrono in modo decisivo a determinare le note difficoltà del settore, oltre a
mantenere, a tutt’oggi, una scarsa propensione all’innovazione. In particolare si richiamano:
a) forte ricerca di “compensazioni” economiche realizzate sia con il ricorso agli incentivi pubblici,
sia con la delocalizzazione verso Paesi UE ed extra-UE;
b) eccesso di disparità nelle dinamiche di mercato a favore della committenza (domanda), che ha
spesso privilegiato il fattore costo (massimo ribasso) a scapito della qualità del servizio e della
fidelizzazione del fornitore;
c) massiccio ricorso agli ammortizzatori sociali, intesi spesso come strumento per la
flessibilizzazione del servizio;
d) scarsa propensione all’innovazione tecnologica, con investimenti di molto inferiori a quelli
realizzati nei Paesi leader del settore.
Solo avendo una visione integrata di tutti gli elementi che contribuiscono a definire l’operatività del
comparto dei call center si può costruire un percorso di politica industriale per il settore che, lasciandosi
alle spalle una logica di intervento meramente emergenziale, sia in grado di contrastare le problematiche
occupazionali e anzi consentire che le attività svolte acquisiscano un maggiore valore aggiunto, in grado
di innescare virtuose dinamiche di sviluppo.
Per dare una risposta positiva, che sia in grado di riqualificare il settore e in questo modo consolidare
l’occupazione, si individuano le seguenti linee di azione.
LE PRINCIPALI AZIONI PER DARE PROSPETTIVE AL SETTORE
Gli impegni di seguito richiamati rappresentano un insieme di azioni che, se realizzate con la maggiore
tempestività possibile, può realisticamente rappresentare un’importante occasione per dare pure al
nostro Paese un sistema di imprese forte, in grado di competere anche sui mercati internazionali e
capace di offrire occupazione stabile e qualificata.
a) RIQUALIFICARE IL SISTEMA DEGLI APPALTI La recente normativa introdotta in tema di appalti con la Legge Delega 11/2016 privilegia il
principio della “offerta economicamente più vantaggiosa” (avverso quello del massimo ribasso),
offrendo così la possibilità di valorizzare maggiormente i contenuti tecnici delle offerte
presentate.
Tale normativa potrà favorire (unitamente ad altre iniziative che saranno opportunamente
analizzate con il sistema delle imprese) la crescita dimensionale e organizzativa delle imprese,
nonché la loro migliore predisposizione agli investimenti indirizzati anche alla formazione e alla
maggiore specializzazione dei lavoratori addetti.
A ciò va aggiunto l’inserimento nella stessa Legge Delega di riforma degli appalti della clausola
sociale, da tempo invocata dalle parti sociali e oggetto di puntuale intervento da parte del
Legislatore proprio per il settore dei call center. Questo strumento senza dubbio potrà essere un
elemento fondamentale per favorire la stabilità dell’occupazione, attraverso l’attivazione delle
parti con il CCNL di settore, a cui è affidato il compito di enucleare le modalità e le condizioni
di applicazione della stessa clausola sociale, in caso di cambio appalto.
In questo quadro dovrà essere accelerata, ciascuno per la parte che compete, la concreta
attuazione degli aspetti normativi e contrattuali che consentono la piena applicazione del nuovo
sistema normativo.
b) FAVORIRE LO SVOLGIMENTO DI ATTIVITÀ DI CALL CENTER IN ITALIA
L’applicazione della normativa vigente per i servizi erogati da Paesi extra-UE (in particolare art.
24bis D. L. 83/2012) è un’azione importante che il Governo sta avviando non solo in termini di
controlli, ma anche di effettiva applicazione delle sanzioni pecuniarie previste dalla legge in capo
ai soggetti responsabili. Sono stati tuttavia riscontrati, nell’applicazione pratica della norma,
profili di criticità che il Governo si sta facendo carico di risolvere.
Inoltre, il Ministero dello Sviluppo Economico, nel richiamare le linee guida per la
programmazione del monitoraggio degli Ispettorati territoriali sulle attività di call center ai sensi
dell’art. 24bis D. L. 83/2012, emanate con circolare del 4 marzo 2016, favorirà con tutti gli
strumenti disponibili l’utilizzo di fonia preregistrata (sistema IVR), al fine di garantire all’utente
la possibilità di scegliere che il servizio richiesto sia reso tramite un operatore collocato nel
territorio nazionale.
Infine, dovrà essere avviata un’attività che valorizzi l’erogazione del servizio dal territorio
italiano. A questo proposito i Ministeri competenti avvieranno un’azione verso i principali
committenti del servizio di call center, finalizzata all’introduzione di specifiche premialità nei
bandi di gara.
c) FAVORIRE UNA DISCIPLINA OMOGENEA PER GLI AMMORTIZZATORI SOCIALI
La recente riforma degli ammortizzatori può rappresentare una buona occasione per un utilizzo
più razionale degli strumenti a tutela del reddito dei lavoratori in un contesto ad alta variabilità
quale è quello dei call center.
Un Decreto Interministeriale del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali e del Ministero
dell’Economia e delle Finanze, mediante uno stanziamento di 11 milioni di euro, ha disposto
per il 2015 e per l’intero anno 2016 la possibilità di accesso alla misura di sostegno al reddito
che garantisce fino a 12 mesi di indennità per i lavoratori di aziende del settore, che siano in
possesso di determinati requisiti.
Inoltre, la facoltà di utilizzare per tutto il 2016 i contratti di solidarietà “di tipo B”, consentirà
alle parti sociali, in stretto rapporto con le istituzioni competenti, di verificare la congruità delle nuove misure introdotte con la riforma attuata dal D. Lgs. 148/2015 (Fondo di Solidarietà di
settore). Il Governo si rende altresì disponibile a verificare con tutte le Parti interessate la
possibilità di estendere le previsioni di cui all’art. 20, comma 2, D. Lgs. 148/2015 anche ai
lavoratori del settore dei call center.
d) FAVORIRE L’UNIFICAZIONE NORMATIVA E CONTRATTUALE
Il settore è ancora caratterizzato da una frammentazione normativa e contrattuale che
interferisce nella corretta gestione sia delle relazioni sindacali, sia nell’applicazione delle nuove
normative (ad esempio clausola sociale).
Per questa ragione il Governo si impegna a sostenere tutte le iniziative che si muovono nella
direzione di una normativa unificante che consenta di gestire non solo gli avvicendamenti nella
gestione dei servizi, ma anche la definizione di politiche industriali a sostegno del settore.
A questo proposito, le Organizzazioni Sindacali e le Associazioni Datoriali di categoria stanno
procedendo alle consultazioni per il rinnovo del CCNL, che come detto prevede la disciplina
relativa all’applicazione della clausola sociale.
e) INCENTIVARE LA INNOVAZIONE TECNOLOGICA E LA FORMAZIONE
COSTANTE
Il Governo valuta positivamente le riflessioni e le proposte formulate dalle parti sociali
finalizzate al costante miglioramento tecnologico ed alla crescita professionale di chi opera nel
settore. Solo in questo modo potrà essere garantito un servizio adeguato e potrà migliorare il
rapporto tra cliente e fornitore, che oggi rappresenta un fattore di criticità.
In questo quadro il Governo, anche in accordo con le principali Regioni interessate al settore, è
impegnato a predisporre misure di sostegno all’innovazione tecnologica ed alla formazione
necessaria per supportare l’upgrading tecnologico. Entro il prossimo mese di aprile sarà
convocato un apposito incontro per mettere a punto concrete proposte.
f) GESTIONE DELLE SINGOLE CRISI AZIENDALI
Le situazioni di crisi che riguardano singole aziende continueranno ad essere trattate in incontri
dedicati che verranno convocati, fin dai prossimi giorni, presso l’Unità Gestione Vertenze del
Ministero dello Sviluppo Economico.
Per tali incontri saranno convocate tutte le Parti interessate, alla ricerca di positive soluzioni alle
singole crisi aziendali.
VERIFICA COSTANTE E STRUTTURA DI COORDINAMENTO
Il tavolo di settore dei call center è reso permanente e verrà costituita una ristretta struttura tecnica di
coordinamento, incaricata di predisporre proposte operative e di valutare lo stato di avanzamento degli
impegni presi con questo ordine del giorno. Il coordinamento si riunirà con frequenza bimestrale (o su
semplice richiesta di una delle parti rappresentate) presso il Ministero dello Sviluppo Economico. Il
primo incontro è fissato per il prossimo 18 aprile 2016.