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17 Giugno 2021
Telecomunicazioni - Attività customer relationship management business process crm bpo
La trasformazione delle attività di Customer Relationship Management/Business Process
Outsourcing (di seguito CRM/BPO) passa da un’iniziativa concertata di tutti gli stakeholders e
orientata a sostenere il processo evolutivo di tali attività attraverso l'individuazione di norme e
soluzioni che, nell'ottica di un continuo miglioramento della qualità del servizio, favoriscano le
condizioni di sostenibilità complessiva e pongano in essere tutte le azioni necessarie a contrastare
fenomeni di concorrenza sleale, determinata anche dalla diffusione di CCNL scarsamente
rappresentativi, al fine di evitare una polverizzazione del settore.
Con tale obiettivo le Asstel, Slc Cgil, Fistel Cisl, Uilcom Uil, nonché UGL Telecomunicazioni, hanno
sottoscritto il 21 febbraio 2019, l’Accordo quadro su principi e regole per il funzionamento delle
attività del settore dei servizi CRM/BPO. Tale Accordo si propone come base per un’evoluzione
complessiva delle attività di Customer Care e, a tal fine, il suo modello di principi e regole è aperto
all’adozione anche da parte di aziende committenti al di fuori dal perimetro delle Telecomunicazioni.
L’Accordo prevede tre aree di intervento:
a) regolamentazione omogenea del lavoro, per assicurare a lavoratori in situazioni simili
le medesime tutele a tutti i lavoratori del settore;
b) contrasto alla concorrenza sleale, per prevenire fenomeni di distorsione del mercato;
c) sviluppo della formazione e delle politiche attive e passive del lavoro, per promuovere
la trasformazione delle competenze e l’efficienza delle imprese.
Al fine di rafforzare e sostenere le azioni per il perseguimento di quanto precede, le Parti in occasione
dell’Accordo di Rinnovo del CCNL TLC sottoscritto il 12 novembre 2020, oltre a recepire l’Accordo
del 21 febbraio 2019, hanno concordato di avviare un confronto che affronti in maniera sistemica i
temi strutturali del settore CRM/BPO e definisca gli interventi necessari alla sua sostenibilità e
sviluppo.
Tra le condizioni di sostenibilità complessiva rientra anche l’applicazione omogenea della disciplina
per la prosecuzione dei rapporti di lavoro subordinato in caso di successione di imprese in occasione
dei cambi di appalto con il medesimo committente e per la medesima attività di Call Center (c.d.
Clausola Sociale), che nell’ambito della nostra Filiera è stata definita con l’Accordo del 30 maggio
2016 e recepita nel CCNL TLC.
In ragione di quanto precede il 3 dicembre 2020 è stato sottoscritto tra le Parti e poi portato
all’attenzione di codesto Spettabile Dicastero l’Avviso Comune a sostegno e per la diffusione della
effettiva ed omogenea applicazione in tutti i settori della Clausola Sociale nei casi di cambio appalto
di attività di customer care.
Tenuto conto che ad oggi, persistono criticità rispetto all’effettiva esigibilità della clausola sociale nei
casi di cambio appalto di attività di customer care laddove siano interessate Enti della Pubblica
Amministrazione, Enti Pubblici Economici, imprese di altri comparti merceologici che applicano un
CCNL diverso dal CCNL TLC e che non abbiano adottato una procedura specifica per assicurare,
come prevede la Legge 11 del 2016, la continuità lavorativa del personale interessato dal cambio di
appalto, sottolineiamo nuovamente la necessità che venga adottato uno specifico provvedimento,
come previsto nella sopra richiamata Legge 11 del 2016 laddove dispone che “In assenza di specifica
disciplina nazionale collettiva, il Ministero del lavoro e delle politiche sociali, con proprio decreto
adottato sentite le organizzazioni datoriali e sindacali maggiormente rappresentative sul piano
nazionale definisce i criteri generali per l'attuazione del presente comma”, che disciplini anche per i
settori diversi da quello delle TLC, le modalità con le quali assicurare la prosecuzione dei rapporti di
lavoro subordinato in caso di successione di imprese in occasione dei cambi di appalto con il
medesimo committente e per la medesima attività di call center utile, per gli ambiti diversi dal Settore
delle TLC.
Certi del Vostro interessamento porgiamo distinti saluti e restiamo in attesa di un riscontro.
p. Assotelecomunicazioni –Asstel p. la SLC CGIL
p. la FISTEL CISL
p. la UILCOM UIL
p. la UGL Telecomunicazioni
