In
data 10 aprile 2019 le Segreterie Nazionali Slc Cgil, Fistel Cisl, Uilcom Uil,
hanno ricevuto una informativa sul modello di evoluzione del Caring unitamente
all’apertura di un nuovo Job Posting. In
relazione all’argomento Caring il Dott. Grattarola, responsabile Nazionale dell’area
CONSUMER (187 – 119 – Credito), anche attraverso la proiezione di slides
dedicate (vedi allegato), ha illustrato le iniziative da intraprendere per
migliorare la competitività sul mercato attraverso un significativo miglioramento
della qualità del servizio che passa da un’integrazione funzionale fisso/mobile
utilizzando la digitalizzazione e l’automazione (dal CRM al DBSS). Sarà quindi
necessario, sostiene l’azienda, che per raggiungere tali obiettivi, si realizzi
un intervento mirato sui processi (chiamate e migliore rapporto tra cliente e
operatore), sui sistemi informativi (implementazione di nuovi sistemi come il
DBSS), piani formativi dedicati (Formazione) per le lavoratrici/lavoratori per
valorizzare nel migliore dei modi le loro competenze. Queste
importanti azioni, indica l’azienda, passano dalla riduzione delle cosiddette
richiamate (recall) che porterà alla costituzione di un nuovo progetto che si
articolerà in quattro gruppi di lavoro negli ambiti di delivery (nord ovest),
amministrativo (nord est), rientri (centro) e assurance (sud) con funzioni di
coordinamento in ambito HQ. L’articolazione del progetto si svilupperà in
quattro fasi attraverso l’analisi delle richiamate, attraverso la valutazione
dei processi unitamente ad una supervisione dei canali self service ed IVR. Molto
importante per la cura del cliente, sottolinea TIM, sarà anche l’utilizzo e la
contestuale evoluzione dei canali di contatto per il cliente sia telefonici,
sia legati alle App che al Web e soprattutto all’instant messanging per poter
così creare un rapporto diretto con la clientela e riuscire a dare risposte
soddisfacenti ed esaustive in un “timing di gestione limitato” sul quale le
OOSS Nazionali hanno espresso il proprio disappunto. L’approdo
di questa riorganizzazione è quindi il modello “ MULTISKILL ” che “DOVREBBE”
produrre una migliore competenza per qualsiasi tipologia di cliente e di
chiamata. Dal secondo
semestre 2019 si assisterà alla vera partenza del progetto a valle della mappatura
di tutte le competenze degli operatori.
Le
Segreterie Nazionali Slc-Cgil, Fistel-Cisl, Uilcom-Uil, nel valutare gli
intenti legati al nuovo progetto, hanno evidenziato che ci ritroviamo davanti
all’ennesima illustrazione di un piano riorganizzativo che, coglie sicuramente
l’evoluzione del mondo della comunicazione oramai “ insita ” in tutti gli
operatori telefonici. Allo
stesso tempo questa azione, in una realtà aziendale “ bloccata ” da sistemi che
non si parlano tra di loro ed una organizzazione di lavoro realizzata a “ SILOS
” (187 non interagisce con il 119) ci lascia molto perplessi. Questo primo
approccio di TIM, per il settore “ CONSUMER ” dove lavorano complessivamente
ben 5.248 persone delle quali 3.505 operatori, riconferma la nostra prudenza
nell’avventurarci in valutazioni positive, perché non sarebbe la prima volta
che alle dichiarazioni aziendali poi non seguono i fatti concreti, con l’unica
variante rispetto al passato, che di tempo a disposizione per effettuare il
cambiamento, non ne è rimasto tanto. Nel merito
dell’avvio del processo, abbiamo segnalato come l’esperienza dei recenti
trascorsi, dovrebbe servire da insegnamento, ci riferiamo al fatto che la prima
mappatura delle competenze degli operatori del call center verrà effettuata dai
supervisor, senza nulla togliere a questi lavoratori, ribadiamo che la volta
precedente, una azione simile non portò i risultati sperati. Fisiologicamente
esiste sempre un’area di discrezionalità nell’assegnare le competenze dei
singoli che però potrebbe cambiare a volte, anche “ significativamente ”, la
valutazione che in un’ ottica di futura intelligenza artificiale, potrebbe far
partire male una macchina che non sbaglia mai, se i dati impostati sono
corretti. Dal nostro
punto di osservazione, saremo il più possibile a contatto con le/i
operatrici/operatori del CARING, affinché la mappatura delle competenze
fotografi la situazione in maniera più “ asettica ” possibile e si possa così
arrivare ad un’integrazione del Caring Agent fisso/mobile che NON rimanga sulla
carta ma fornisca delle riposte di miglioramento per la gestione del cliente e
contestualmente non “ travolga ” l’operatore già oberato di attività e
stressato da anni di “malfunzionamenti” subiti ! A margine
dell’incontro è stata data anche una informativa sull’attivazione, nei prossimi
giorni, di un nuovo Job Posting a cui i lavoratori volontariamente potranno
aderire. Il bando sarà relativo a: “presidio interno delle
portinerie (Site Specialist)” e riguarderà un totale di 66 lavoratori con l’implementazione di 9 nuove sedi
(Bolzano, Trento, Venezia, Verona, Milano: sede Via Boscaiola, Roma: sedi di Val Cannuta, Estensi,
Tuscolana, Pellegrino). Non potranno partecipare al Job Posting i settori di
Caring, Asa, Open Access TOF e i settori di H24. Anche
questa tematica, sarà illustrata dettagliatamente in incontri territoriali con
le RSU e le Strutture regionali. LE SEGRETERIE NAZIONALI SLC CGIL FISTEL CISL UILCOM
UIL Roma, 11 Aprile 2019